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优质第三方支援服务 Rimini Street,成企业节省成本关键

2020-06-17  点赞585   浏览量:773
优质第三方支援服务 Rimini Street,成企业节省成本关键

近年来第三方支援服务成为企业软体技术支援与维护的另一选择,不但能够协助企业节省软体的支援成本,还能同时提高服务品质。但採用低廉的次级支援服务方案,可能为企业带来更多暗藏的危机与隐藏成本,为此全球企业软体服务领导业者 Rimini Street 提醒,慎选优质的第三方服务商,才是企业大幅节省成本与降低风险的关键。

随着企业软体的第三方支援服务逐渐得到企业的关注与认同,目前愈来愈多企业将支援服务从软体原厂转到第三方支援服务商,不但节省大笔资金、提升服务的等级,也能将现有完全符合他们商业需求的 EPR 平台发挥到极致,将省下来的资金转向其他对公司更具策略性的新计画上。

但目前市场上第三方支援服务商的品质良莠不齐,企业若要将企业软体技术支援与维护从原厂转向第三方支援服务时,一定要确保服务商能够提供「黄金级」(Gold Standard)的企业支援服务品质。

Rimini Street 产品行销集团副总裁 Hari Candadai 指出,有些较差的第三方企业软体支援方案会以很低的前期成本吸引人,但提供的为「阳春型」服务。这类次级的服务方法所提供的服务是不完整的,不但无法保护企业规避风险,还会有很多的隐藏成本,例如,如企业必须面对何延长关键性任务软体的生命週期并将其价值最大化的问题。

这种次级支援服务可能为企业带来以下不同等级的风险:

如果选择阳春型的支援服务,企业可能无法承担因为未能遵循法规以及业务中断所带来的附加成本和风险。若採用完善且顶级的第三方支援模式,就长远来看成本不但较低,还可将节省的金额最大化,并拥有卓越的支援服务,同时还能够降低各种风险。

然而,企业要如何分辨第三方支援服务商所提供的是次级方案,或者要如何向其他服务商提出要求希望他们提供「黄金级服务」?

Hari Candadai 建议企业,在考虑将 ERP 从原厂支援转向第三方服务商时,必须提出以下问题。这些问题将有助于企业了解服务商所提出的方案究竟是有风险的次级方案,还是顶级而具备世界水準的支援服务。

    如何确保服务供应商将会即时回应并解决公司所提出的问题?了解服务商支援服务的广度和深度,以及是否具备快速解决企业问题的能力。最简单的方法就是直接问供应商,是否会有工程师做为主要的连络窗口,并提供其相关的连络资料。同时还要準备好更深入的问题,如:希望他们提供的产品技术服务,目前有多少用户(不只是受管控的服务,而是纯粹的技术支援),以及有多少在职的工程师(不是顾问)在服务他们等,以取得更多的参考资讯。您的公司有多少全职的员工需要全球税务及法规遵循(GTRC)的更新?如果公司需要税务、法律及法规的更新,以确保薪资结算能符合法规,您应该询问承包商所有工作相关的细项细节,以及需要多少正职员工才可完成这些工作。如果这当中又涉及到薪资给付,更需要了解相关的资源。税务、法律以及法规更新是一个极为複杂的问题,需要非常专精且了解每个国家的专家团队提供正确的资料,同时还要能够即时更新以及符合企业GTRC程序简报及参考资料。有多少封存档可帮助您将停机时间减到最小并保存产品的升级能力?很重要的是支援服务商要展示出他们的模式不会让你的企业「冻结」在他们的支援服务里,未来您还是可以自行决定何时升级。在询问对方可以保存多少封存档的同时问对方,有多少客户在他们的技术支援下成功完成升级?此外,应该询问服务供应商,如何掌控封存档的範围?这是一个相当複杂而务必操作正确的流程,以确保服务商有详细的规画与流程,保证协助您的公司做好未来所需的封存档,而不只是为了敲定专案规画。 是否有内部的资安支援团队,以及可以提供怎样的方案或产品?第三方支援服务商所提供的相关技术与架构上的安全指导原则应该具备主动情报服务,以协助您的企业找到并解决安全漏洞问题,甚至在漏洞被发现或原厂解决之前就要做到。此外还必须问第三方服务商更多相关问题,例如是否免费提供风险评估功能、其内部资安团队的编制有多大、以及在他们的支援服务之下,会建议以怎样的方式保护公司的关键任务资料库?是否提供具备进阶技术服务专业专责成员来帮助延伸现有应用程式的生命週期?第三方支援服务应该能够协助管理所有技术层的互通性,最好能让企业现有的强大 ERP 系统继续运转至少 15 年。这样的服务需要有专属的专责成员来负责,而不是由那些还要忙于主动解决互通性、产品蓝图,或者是效能问题的产品支援工程师。这些专家应该对于现有的技术与未来几年可能的改变有深入的专业知识。要了解支援服务商是否具备该领域的专业能力,最好的方法就是了解该服务商是否计划发展技术蓝图及概念验证的解决方案并做好相关文件,在未来技术堆叠层改建时协助您确保 ERP 应用的执行。另外还要了解服务商是否在标準的技术支援方案中内含这项服务。

以上问题虽然不尽完备,但这是协助企业了解第三方支援服务商以及他们可以帮助企业节省多少初期成本的起点。毕竟事前花点时间做好基本研究,将可确保企业选择协助合适的第三方支援服务商,以避免不必要的风险与相关的隐藏成本,并将关键任务的 ERP 系统生命週期发挥到极致。

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